Digitalna transformacija zahtijeva sveobuhvatni pristup promjeni, jer se nisu promijenili samo procesi i alati u kompanijama već i način na koji klijent razmišlja i donosi odluke o kupovini naših proizvoda i usluga
Jedno od najčešćih pitanja koje dobijam u posljednje vrijeme jeste kako osposobiti zaposlene za prodaju u digitalnoj transformaciji poslovanja?
Činjenica je da kompanije danas lakše rješavaju pitanje izbora adekvatne tehnologije, nego samog prilagođavanja zaposlenih na nove načine poslovanja. Zato dolazimo do zaključka da uspjeh promjena u digitalnoj eri poslovanja nije samo na tehnologiji već prvenstveno na strategiji drugačijeg načina razmišljanja.
Svaki rezultat se u osnovi bazira na tri ključna koraka:
Misao – način na koji razmišljamo o aktuelnoj temi
Riječ – riječi koje koristimo u komunikaciji sa drugima
Aktivnosti – šta tačno radimo povodom toga
Rezultat je posljedica onoga što proistekne iz ova tri koraka.
Ključni izazov kod većine zaposlenih leži upravo u činjenici da oni još uvijek misle da će samo ovladavanje određenom tehnologijom biti dovoljno da se prilagode digitalnim promjenama.
Digitalna transformacija zahtijeva sveobuhvatni pristup promjeni, jer se nisu promijenili samo procesi i alati u kompanijama već i način na koji klijent razmišlja i donosi odluke o kupovini naših proizvoda i usluga.
Promijenila su se klijentova ponašanja, oblici i sadržaji interakcije, kao i načini na koje gradi svoje odnose sa kompanijama čije proizvode i usluge koristi.
Promijenio se i način na koji naši partneri i konkurencija razmišljaju i djeluju na tržištu, jer su inovacijama u biznisu sebi obezbijedili drugačije – bolje pozicije.
Osim toga, tehnologija je jako važna, ali u osnovi čovjek je socijalno i emocionalno biće i zato se primjećuje jedan jako zanimljiv trend koji pokazuje da što više raste HI TECH ili korištenje tehnologije, sve više raste i HI TOUCH ili potreba čovjeka da bude u bliskim odnosima sa drugim ljudima. Komunikacija ove dvije strategije predstavlja trenutno najbolji pristup tržištu i klijentima.
Stoga uviđam da postoje 3 strateške promjene u načinu razmišljanja i djelovanja koje donosi digitalna era:
- Prva strateška promjena se ogleda u načinu na koji ostvarujemo veze sa našim klijentima.
Ranije je komunikacija prema klijentima dolazila najčešće samo iz kompanija kroz ofanzivni prodajni pristup i reklame sa ciljem da se klijent uvjeri da treba nešto da kupi. Klijenti se posmatraju kao grupa ljudi koja treba da kupi i koristi proizvod ili uslugu.
U posljednje vrijeme ta komunikacija postaje sve više dvosmjerna, klijentova iskustva i recenzije ostavljaju mnogo jači utisak na druge klijente od bilo koje reklame koju je osmislila sama kompanija ili bilo kog prodajnog pristupa koji je osmislio menadžer prodaje. Klijenti postaju zajednica čiji članovi međusobno komuniciraju i dijele iskustva. Mijenjaju se načini na koje klijenti kupuju, koriste i ocjenjuju proizvode i usluge.
Sve to navodi da dublje razmišljamo o kreiranju pravih vrijednosti za klijenta, na činjenicu da sa klijentom ne treba da sklapamo poslove, već započinjemo dugoročni odnos saradnje i povjerenja, na činjenicu da sklapanje posla nije kraj prodajnog procesa, već zapravo početak kupovnog odnosa.
Ovaj pristup je u korelaciji sa činjenicom da klijenti ne vole da im se nešto prodaje, ali jako vole da kupuju.
Klijenti zapravo kupovinom dolaze u zajednicu u kojoj vlada lojalnost i osjećaj pripadnosti i dijeljenjem svojih iskustava sa drugima postaju naši glavni influenseri.
- Druga strateška promjena mijenja način na koji razmišljamo o konkurenciji.
Sve je više kompanija koje nisu na listi naših teritorijalnih konkurenata a koje nam kradu klijente ili zaposlene svaki dan. Digitalna era je otvorila skoro sve granice biznisa. Na ovaj način mnogi naši konkurenti zapravo mogu postati naši partneri, ako promijenimo ugao gledanja i ako cijelom tom polju pristupimo sa mnogo više fleksibilnosti.
Dugoročni cilj je dobiti klijenta u cijelosti i obezbijediti mu sve što mu je potrebno na jednom mjestu. Zato se mnoge kompanije udružuju kroz različite platforme (ili kroz zajedničke servise) i kroz jasno definisane odnose kako bi klijentu omogućile kompletnu uslugu na jednom mjestu.
Strateška promjena se ogleda u činjenici da se umjesto borbe na sve ili ništa između konkurenata danas otvara polje razmišljanja o zajedničkim nastupima kako bi se dobilo SVE kod što većeg broja klijenata u određenom tržišnom segmentu.
- Treća strateška promjena mijenja način na koji se pristupa polju inovacija u biznisu.
Testiranje inovacija je nekada bilo jako skupo, mnoge kompanije su bile prinuđene da krenu sa proizvodom ili uslugom na tržište na osnovu procjene ili intuicije nekog rukovodioca. Za slučaj neuspjeha, pored troškova za kompaniju, probleme su imali i inicijatori inovacija jer je neuspjeh pripisivan njegovoj inicijativi. Sve ovo je uticalo na manjak inicijativa iz straha od gubitak posla ili stavljanja na stub srama uslijed neuspjeha u kompanijama.
Međutim, danas je u mnogo čemu jako lako kreirati prototip proizvoda ili usluge, digitalno ga plasirati u određene korisničke zajednice i tako veoma brzo dobiti povratnu informaciju u vidu klijentovih reakcija na isti. Na taj način se postižu značajne uštede – od ideje do povratne informacije klijenta. Pored toga, inicijatori ne nose rizike potencijalnih neuspjeha samo na svojim leđima, tako da su inicijative za promjene postale mnogo češće i kreativnije.
Uzimajući u obzir sve navedeno, dolazimo do zaključka da su tri strateške promjene fokusirane na tri ključna pitanja:
- Kako poboljšati stvaranje i upravljanje mrežama klijenta?
- Kako graditi platforme biznisa, ne samo proizvode i usluge?
- Kako uvoditi inovacije kroz brzo i povoljno eksperimentisanje i dobijanje povratnih informacija?
Kompanije koje među prvima budu imale odgovore na ova pitanja zauzet će pobedjničku prednost na tržištu u digitalnoj eri.
Piše: Darko Mirković, CEO Alterna International d. o. o. Beograd
Preuzeto sa: manager.ba